日本公認・謝罪代行士
| 名称 | 日本公認・謝罪代行士 |
|---|---|
| 略称 | JAA |
| 英語名 | Japan Accredited Apology Agent |
| 創設年 | 1997年 |
| 創設母体 | 日本謝意実務協会 |
| 主な活動 | 謝罪文作成、代理謝罪、姿勢監修 |
| 認定更新 | 3年ごと |
| 想定活動地域 | 日本、韓国、台湾、香港 |
日本公認・謝罪代行士（にほんこうにん しゃざいだいこうし、英: Japan Accredited Apology Agent）は、他者に代わって謝罪文の作成、面会謝罪、記者会見での頭下げ動作の統括を行うである。略称はで、期の企業危機管理と儀礼研究の交点から生まれたとされる[1]。
概要[編集]
日本公認・謝罪代行士は、企業不祥事、近隣トラブル、SNS炎上、冠婚葬祭の不履行などにおいて、当事者に代わって謝罪の段取りを設計する職能である。形式上はの外に置かれているが、内の危機管理コンサルティング会社では、2010年代半ば以降、秘書検定とほぼ同数の受験者を集めた年があるとされる[2]。
この資格は、単なる「頭を下げる技術」ではなく、発話の速度、目線の落とし方、手土産の糖度、さらには謝罪メールの件名に含める漢字数までを扱う点に特徴がある。特に「謝罪を二回繰り返してはいけないが、受け取り側が納得するまで三回目の言い換えは許される」というが有名である[3]。
成立の経緯[編集]
起源はの後に、の複数企業が実施した「お詫び広報研修」にあるとされる。もっとも、この研修自体は本来、広報担当者の危機対応を目的としていたが、参加者の一人であった元百貨店外商部のが、謝罪の所作を「再現可能な技能」として体系化しようとしたことが始まりとされる。
、がの会議室を借りて設立され、同年秋に第1回認定講習が行われた。初期カリキュラムは、謝罪文法、土下座角度学、菓子折り選定論の三本柱で構成されていたが、以降は「再発防止の説明責任」が追加され、には謝罪会見における沈黙時間の測定が正式科目化された[4]。
なお、制度設計にはやの出身者が多数関わったとされる一方、最終的な実務標準はとの中間にあるという、きわめて日本的な妥協点に落ち着いたと記録されている。
制度と資格区分[編集]
級位[編集]
JAAは、、、の四段階で運用されている。初級は「口頭謝罪の文法」、準中級は「第三者同席下での謝罪」、上級は「記者会見での連続三発言」、特級は「海外メディアに対する逐次通訳付き謝罪」を扱う。
2016年の内部資料では、特級保持者は全国で17名とされ、うち9名がに集中していた。これは「謝罪の濃度に地域差がある」という、学術的にはやや怪しい仮説を裏づけるものとして引用された[要出典]。
認定試験[編集]
試験は筆記、実技、面談の三部構成である。筆記では「相手の怒りを10段階で測れ」「菓子折りの包装紙に金色が適する条件を述べよ」などの設問が出題され、実技ではでの頭下げ角度がからの範囲に収まるかが測定される。
面談では、受験者が逆質問をした瞬間に減点される仕組みで、あるの試験では、受験者の8割が「そもそも何に謝っているのか」の確認を行ったため不合格となった。これは制度上は不適切であるが、現場ではむしろ誠実さの証拠と見なされたという。
倫理綱領[編集]
JAA倫理綱領は全13条からなるが、特に第4条「謝罪は同じ語尾で二度続けない」、第7条「菓子折りは謝罪対象より高価であってはならない」、第11条「会見の最後に『今後ともよろしく』を置かない」が有名である。
この綱領はの老舗旅館の女将らが監修したとされるが、実際には会員の間で慣行化していた経験則を条文化しただけであるとの指摘もある。それでも、時点で企業研修資料への採用件数は年間約2,400件に達し、特に地方の中小企業で好まれた。
歴史[編集]
創成期[編集]
創成期のJAAは、主に百貨店、航空会社、地方銀行の危機対応部門で利用された。とりわけの「白手袋謝罪法」は、の老舗百貨店で起きた包装ミス事件の際、担当者が白手袋を外すタイミングだけで納得度が12%向上したとする社内報告から広まった。
は後年、『謝罪は感情ではなく配置である』という奇妙な格言を残したとされる。この言葉はJAAの座右の銘として繰り返し引用されたが、本人が本当に言ったかどうかは定かでない。
拡大期[編集]
の通信機器大手の不具合謝罪で、JAA所属の代行士が会見台本を全面設計し、頭下げ回数を合計に最適化したことから知名度が急上昇した。翌年には、講習申込が前年の3.6倍になり、会場がの貸会議室からの一角へ移された。
この時期には「代理で謝ることは責任回避ではないか」という批判もあったが、JAA側は「責任は回避せず、むしろ可視化する」と反論した。もっとも、会員の一部が名刺に“APOLOGY CONSULTANT”と併記したことで、海外ではほぼ風刺団体と誤認されたという。
制度化と標準化[編集]
には日本謝意実務協会が化し、認定更新のための「失敗事例研究会」が年6回開催されるようになった。ここではなど、日常生活の小規模トラブルを題材に、謝罪の温度感を調整する訓練が行われた。
また、にはでJAAが紹介され、韓国と台湾の研究者から「儀礼の近代化として極めて興味深い」と評価された一方、欧米の参加者は「なぜ謝罪に資格が必要なのか」という最初の疑問を最後まで解消できなかったとされる。
主な業務[編集]
JAA認定謝罪代行士の主業務は、謝罪文の作成、対面謝罪の同席、記者会見の台本化、贈答品の選定、再発防止策の読み上げ補助である。とくに謝罪文は、冒頭の「このたびは」から結語の「深くお詫び申し上げます」までを以内に収めるのが理想とされ、長すぎる文章は「言い訳の匂い」が出ると嫌われる。
さらに、代行士は相手先の生活圏や宗教的背景を踏まえて謝罪の時間帯を決める。たとえばでは午前中の訪問が好まれ、では手土産の箱の角度まで精査されるという。なお、午後2時から3時の訪問は「会議と昼寝の境目」で最も受け入れられにくいという経験則があるが、これを裏づける統計は公表されていない[要出典]。
一部の上級士は、謝罪が不要な案件を見抜く「先回り沈静化」の技能を持つとされる。これは実務上きわめて有効で、2020年代には地方自治体の苦情対応窓口でも導入例が見られた。
批判と論争[編集]
JAAに対しては、「謝罪を職業化することで、本来個人が負うべき反省が外注される」との批判が根強い。特にのある食品異物混入事件では、担当役員が代行士の台本を完璧に読み上げたため、かえって「心がない」として炎上が拡大した。
一方で、支持者は「うまく謝ることは、うまく争いを終わらせることでもある」と主張する。実際、JAAが介在した案件では、当事者同士が直接連絡を再開するまでの平均日数が短縮されたという内部集計があるが、集計方法が会員限定で公開されたため、学術的検証は不十分である。
また、JAAの存在が広まるにつれ、地方の温泉旅館や町内会にまで「謝罪コンサルタント」が名乗りを上げる現象が発生した。これを巡って協会は「無資格の深々お辞儀業者」に注意喚起を出したが、その文面がやや上から目線であったため、逆に批判を浴びた。
社会的影響[編集]
JAAは、企業広報の文体を均質化しただけでなく、一般家庭の言い争いにまで影響を与えたとされる。2010年代後半には、結婚式の受付トラブルや保育園の連絡ミスにまで「代理謝罪を頼む」という発想が浸透し、首都圏では月間約480件の個人依頼があったという。
また、の情報番組でJAAが紹介された際、視聴者の間では「謝る前に相談する」という新しい生活習慣が話題になった。もっとも、番組後半で実演された「三歩進んで二歩下がる謝罪導線」は、スタジオ美術の都合で偶然生まれたものであり、以後なぜか業界標準になった。
一部の教育機関では、JAA式の「非暴力的謝罪コミュニケーション」がいじめ防止授業に取り入れられたが、児童が「すみません」を言い過ぎて授業時間の半分が謝罪で埋まったため、実施は数年で見直された。
現状[編集]
時点で、JAAの有効認定者は推定1,200名、うち実働者は約340名とされる。大半は企業危機管理、医療機関の苦情対応、自治体広報に関わっており、個人向けの依頼はSNS炎上の沈静化が中心である。
近年はAIによる自動謝罪文生成が普及したため、JAA側も「謝罪の最終責任は誰が負うのか」という哲学的問題に直面している。協会はこれに対し、「AIは文章を作るが、沈黙の重量までは測れない」と声明を出したが、声明文自体がやや長すぎたため、一部メディアでは再び“言い訳文書”として扱われた。
脚注[編集]
関連項目[編集]
脚注
- ^ 北条実篤『謝罪は配置である―企業儀礼の再設計』日本謝意実務協会出版部, 1998年.
- ^ 佐伯真理子『危機広報と頭下げ角度の実証研究』広報学会誌 Vol.12, No.3, pp.44-61, 2004年.
- ^ 田村康雄『お詫びの言語学』岩波書店, 2006年.
- ^ M. Thornton, “The Institutionalization of Apology in East Asian Corporate Culture,” Journal of Ritual Studies Vol.8, No.2, pp.101-129, 2011.
- ^ 中村俊介『謝罪代行士の実務マニュアル』中央経済社, 2013年.
- ^ Kim Hae-jin, “Apology as Managed Performance: A Comparative Study,” Asian Communication Review Vol.5, No.1, pp.13-37, 2014.
- ^ 小池千景『菓子折り政治学』春秋社, 2015年.
- ^ 日本謝意実務協会編『JAA認定試験公式問題集 第7版』日本謝意実務協会, 2018年.
- ^ Andrew W. Bell, “Measuring Silence in Corporate Apology Events,” International Journal of Civic Gesture Vol.4, No.4, pp.201-219, 2020.
- ^ 渡辺精一郎『誤配達と謝罪の近代史』東京書籍, 2022年.
外部リンク
- 日本謝意実務協会 公式アーカイブ
- JAA認定試験問題集データベース
- 謝罪文テンプレート研究所
- 東アジア儀礼比較ポータル
- 全国お詫び実務連絡会