照井康祐
| 生誕年 | 1978年 |
|---|---|
| 生誕地 | いわき市 |
| 国籍 | 日本 |
| 分野 | 医療統計学、社会心理学、行政デザイン |
| 所属（初期） | 医学部附属病院 事務・分析ユニット |
| 所属（中期） | 行動データ研究部 |
| 主要な業績 | 待ち時間感受性指数（WT-SAI）の提案 |
| 社会的影響 | 自治体窓口の動線・掲示文面の標準化 |
照井 康祐（てるい こうすけ、 - ）は、の医療統計と社会心理を横断する研究者として知られる人物である。特に、地域の「待ち時間感受性」を定量化する枠組みを提案し、行政の窓口設計に影響を与えたとされる[1]。
概要[編集]
照井康祐は、医療現場で問題化していた「同じ待ち時間でも人によって怒り方が違う」という現象を、統計モデルでならそうとした研究者として知られる。とりわけ、待合室の環境要因と申請者の属性を同時に扱う分析が評価され、行政改善の委託研究に採用されたとされる[1]。
一方で、照井の議論は「待ち時間を短くするのではなく、待ち時間の意味を変える」という方針に接続されることが多い。このため、単なる医療統計を超え、掲示物の文章、番号札の色、呼び出し音のテンポまでが研究対象となったとされる点に、実務側からの関心が集まったとされる[2]。なお、本人は「怒りは速度ではなく解釈である」と述べたと伝えられている[要出典]。
照井が構築したとされる枠組みは、行政窓口から救急外来、さらにはコールセンターにまで波及したと報告されている。これらは一見すると生活に即した発想であるが、その裏付けとして、照井が「待ち時間感受性指数（WT-SAI）」と呼ぶ指標を持ち出した点が特徴である[3]。
人物像と活動[編集]
照井は福島県いわき市で育ち、地元の公立病院でボランティアとして案内係を経験したことが契機だと語られることが多い。具体的には、1990年代後半の地域再編期に「救急の呼び出しが聞き取りづらい」というクレームが急増し、その原因を「音響」ではなく「焦りの増幅」に求めたのが最初期の関心だったとされる[4]。
その後、東北大学に進学し、医学部附属病院の事務・分析ユニットに入ったとされる。ここで照井は、受付番号の表示方式を変える小規模実験を行い、待合室での視線移動を紙の記録から集計したという逸話が残る。とくに、視線の滞留を「平均停滞 2.7秒」として扱い、これが苦情率に相関したとする報告がある[5]。
また、照井は「統計を説明責任として使う」姿勢を強く打ち出していたとされる。WT-SAIの導入にあたって、自治体向けの説明資料では必ず“誤差の物語”を添える形式が採用され、行政職員が自分たちの現場判断を追認しやすくなったと指摘されている[6]。
歴史[編集]
待ち時間感受性指数（WT-SAI）の発明経緯[編集]
照井の代表的な概念として挙げられるWT-SAIは、実は医療統計の既存枠組みから“外れて”生まれたとされる。ある研究会で、従来の「待ち時間の平均値」だけを比較すると住民の体感が説明できないという議論が行き詰まり、そこで照井が「怒りの単位」を“秒”から切り離す提案をしたのが始点だったとされる[7]。
具体的には、待合室の掲示が読まれたかどうかを、本人の自己申告ではなく“視覚的負荷の推定”で代替したという。照井のメモには「文字数 18〜34字の範囲が最も読まれやすい」など、やけに細かい条件が記載されていたと報じられている[8]。この条件は、当時の自治体でよく用いられていた日本語の案内文の平均長を調べた結果として説明された。
この手法は、医療現場では「待ち時間という時間の計測」へ、行政では「待ち時間という意味の計測」へと応用され、WT-SAIは“解釈に関する指標”として扱われるようになったとされる。なお、モデルの係数は公開されなかったが、照井が「係数の公開より現場の信頼を優先した」と語ったとされる記録がある[要出典]。
制度化と波及（自治体窓口・救急外来・コールセンター）[編集]
WT-SAIはまずの一部自治体で窓口改善の実証として導入された。実証は「ポスター掲示の語尾」「番号札の配列」「呼び出し音のBPM」にまで及んだとされ、特に番号札については色を3種類に限定し、来庁者の行動を観察したという[9]。ここで照井らは、色分けが「探すコスト」を下げる一方で、誤読による再確認が“別の待ち”を生むため、総合得点としてのWT-SAIが重要だと主張した。
次に救急外来へ波及し、の特定病院で「呼び出し音のテンポ」を調整する試みが行われたとされる。この際、呼び出し音のテンポは「毎分 96回相当」から「毎分 103回相当」へ変更したと報告された。しかし、変更直後は苦情が一度増え、照井は“怒りの立ち上がり”をモデルに取り込むことで説明可能になったとした[10]。
さらに、コールセンターでは待ち時間の表示方法が研究対象となった。通話待ちのアナウンスにおける「目安時間」の表現を、通常の“分”から“見通し（例：あと何回）”へ変える試みが行われ、WT-SAIの改善が観測されたとされる。この成果は、の部局間報告としてまとめられ、民間委託にも採用された[11]。
照井理論の“逆転”問題と再評価[編集]
照井理論は一定の成果が示された一方で、運用が進むにつれ「指標が目的化する」という逆転問題が指摘された。すなわち、窓口担当者がWT-SAIのスコアのみを追い、掲示や動線を形式的に最適化するようになった場合、当初想定していた“解釈の改善”が起こりにくいという批判が生まれたとされる[12]。
この問題への対応として、照井は「WT-SAIは測るためではなく説明するためにある」との方針転換を行ったと報じられている。ただし、その転換がいつ確定したかは資料によって記述が揺れている。ある内部資料ではに修正が入ったとされる一方で、別の講演録ではの議論とされている[要出典]。
ただし、近年の再評価では、指標運用の失敗自体が“現場の学習”を促したとも解釈されている。結果として、照井の研究は行政学・臨床行動科学の双方にまたがる議論へと拡張し、少なくとも「待ち時間＝短さ」ではないという前提を定着させたと評価されている[13]。
批判と論争[編集]
照井のWT-SAIは、実務に適用されるにつれて倫理面でも論争を呼んだとされる。特に「待ち時間感受性」を上げないように設計すると、住民が“怒りにくい形”へ誘導されるのではないかという疑念が提起された[14]。この批判は、測定対象が行動や感情の“自己責任”と結びつく危険性を指摘するものであった。
また、データの取得方法についても、視線推定や掲示の視認率など、間接指標を多用している点が問題視された。ある市議会では「“感情の統計”を根拠に費用を出すのは筋が悪い」との発言があったとされ、照井のチームは反論資料を提出したとされる。ただし、その反論資料の版数と日付が一致していないとの指摘もある[15]。
さらに、最も笑えそうな論点として、WT-SAI導入後に「呼び出し音を研究所のおすすめ音に変えたら職員が増員されなかった」という逸話が流布している。照井はこれを“指標の誤用”と退けたが、当事者の一部は「音は変わったのに人数は変わらない。つまり逆に現実が見えただけだ」と言い換え、当該自治体の広報担当がそれを引用する形で炎上したとされる[要出典]。
脚注[編集]
関連項目[編集]
脚注
- ^ 照井康祐『待ち時間感受性の計測と説明責任』日本医療統計学会, 2013.
- ^ Margaret A. Thornton「Indexing Perceived Waiting Without Waiting-Seconds」『Journal of Applied Behavioral Analytics』Vol.12 No.4, 2011, pp. 221-245.
- ^ 鈴木玲子『窓口改善の言語設計—WT系指標の運用と誤解』霞関書房, 2016.
- ^ 田村健介『救急外来における呼び出し音のテンポ最適化』『臨床行動研究』第7巻第2号, 2014, pp. 33-58.
- ^ 国立保健医療科学院編『行動データ研究部 報告書：待ちの意味指標』国立保健医療科学院, 2015.
- ^ 高橋明子「Color-coded Ticketing and Anger Lag in Public Service Desks」『Public Service Psychology Review』Vol.9 No.1, 2012, pp. 10-29.
- ^ 井上秀樹『視線滞留モデル入門（第2版）』医用推定出版, 2010.
- ^ Jonas Brandt「On the Misuse of Indices in Human-Centered Systems」『Systems & Ethics Quarterly』Vol.3 No.3, 2018, pp. 77-96.
- ^ 照井康祐・松本梓『WT-SAI：係数非公開でも説明する方法』『医療政策フォーラム論文集』第5巻第1号, 2017, pp. 1-19.
- ^ （微妙にタイトルが変）佐藤政之『待ち時間は短くするほど怒りが増える？—仮説的整理と反証』厚生統計研究所, 2019.
外部リンク
- 医療統計アーカイブ「待ち時間感受性」
- 自治体窓口デザイン・ハンドブック（関連資料）
- 国立保健医療科学院 行動データ研究部
- 東北大学 医療行動学 特設ページ
- Public Service Psychology Review（特集）