JESFFS(JR East Station Fucking Fantastic Service)
| 社名 | JESFFS株式会社 |
|---|---|
| 英文社名 | JESFFS, Inc. |
| 種類 | 非公開会社（定款上） |
| 市場情報 | 未上場 |
| 本社所在地 | 神田駅前二丁目1番地（架空） |
| 設立 | （架空の登記） |
| 業種 | 駅体験改善・運用コンサルティング |
| 事業内容 | 駅内サービス設計、混雑演算、案内文言最適化 |
| 代表者 | 代表取締役社長：清水 恭介（しみず きょうすけ） |
| 資本金 | 2億3,400万円（2017年時点） |
JESFFS株式会社（ジェイイーエスエフエフエス・かぶしきがいしゃ）は、の運営テックを標榜する企業であり、駅舎内の体験品質を数値化する「駅機嫌（えきごきげん）指標」を軸に事業を展開している[1]。定款上は「JR東の一部施策を運用するために設計されたサービス」とされるが、社史では「まったく別の起源」を主張する[2]。
概要[編集]
JESFFS株式会社は、「の駅における体験品質を“ファンファーレ級”に引き上げる」ことを目的として設立されたとされる企業である[3]。社名の略称であるは、社内スローガンとして「JR East Station Fucking Fantastic Service」を掲げ、のちに“正式名称化”された経緯があるという[4]。
同社の事業は、駅の混雑・導線・案内文の語尾までをモデル化することで、利用者の行動を最適化する点に特徴があるとされる。とくに「通路の摩擦係数」「改札の気まずさ指数」「売店の自己肯定感スコア」など、聞き慣れない指標が用いられている[5]。そのため、鉄道ファンの間では冗談めかして「駅が“いい感じ”に機嫌を直される会社」と呼ばれることがあった。
一方で、同社が公表する導入実績には、の“過去の都市伝説”のような記述も混ざると指摘されている。たとえば、2011年の「始発一斉挨拶テスト」について、公式資料では“成功”とされるが、現場の一部作業員からは「始発の挨拶というより、改札前で全員が一斉に迷子になった」等の証言が出たとされる[6]。
沿革[編集]
創業：駅の“沈黙”を測る試み[編集]
JESFFS株式会社の前身は、2004年にが学生時代の研究仲間と立ち上げた「駅沈黙（えきちんもく）測定同好会」であったとされる[7]。当時、清水は“人が言葉を失う瞬間”を音声スペクトルの尾で捉えられるのではないかと考え、周辺で深夜の構内放送を録音したという[8]。
その後、研究が学内予算を食いつぶしたため、同好会は「駅舎体験設計室」に改名され、2006年には内の3駅（、、）を対象とした「沈黙30秒回避プロジェクト」を開始したと記録される[9]。ただし社史では、このとき回避されたのは“沈黙”ではなく、利用者が改札で立ち止まる時間だったとしている。
2009年に同社が設立された際、正式な社名にが採用された背景として、「英語略称が社内会議でウケた」ことが挙げられることがある。なお当時の会議議事録の写しとして、黒板に大きく『JESFFS＝Fing Fantastic！』と書かれていたとの証言が残っているとされる[10]。
拡大：言葉の“語尾最適化”で勝負[編集]
2012年に同社は、駅員の案内文言を自動提案する「語尾最適化エンジン（GEO）」の開発に参入した[11]。同エンジンは「“〜でございます”を言うべき場面」と「“〜ですよ”で十分な場面」を分類することで、案内の熱量を制御するとされる。
このとき、同社はとにまたがる架空の実証区画で、平均待ち時間に対する語尾の影響を統計的に評価したとされる。報告書では、語尾を変えるだけで「平均47.2秒の不安が38.9秒に低下した」と記されている[12]。なお、当該数字の計算方法について、外部監査が実施された記録は見当たらないとする指摘がある。
その後、2015年には“駅利用者の気分”をリアルタイム推定する「駅機嫌ダッシュボード」が導入された。利用者端末ではなく構内カメラの“視線滞留”を推定に用いたとされるが、プライバシーの扱いは社内規程により「視線は計測するが、人格は計測しない」と説明されていたという[13]。
事業内容[編集]
JESFFS株式会社の事業は、駅運営に関するコンサルティングと運用システムの提供に大別されるとされる[14]。具体的には、(1)導線再設計、(2)混雑演算、(3)案内文言の最適化、(4)改札前の“言い回し”監査、(5)売店・自販機の配置と導線の整合、などが挙げられる[15]。
日本国内では、を中心に導入され、次いで、に波及したと説明されることが多い。たとえば導入駅の候補として、では“乗換の気まずさ”が高いとされ、では“立ち読み率”が改善対象になったという[16]。
海外展開としては、2018年に「JESFFS for Platform（JFP）」という名称で、欧州の交通事業者向けに“会釈のタイミング”を含む接遇パッケージが提供されたとされる[17]。ただし同社の公開資料では、輸出先の国名が毎回異なり、同一年度にとの両方が言及されている点が奇妙だとされている[18]。
主要製品・サービス[編集]
同社の主力サービスとして、駅体験を数値化する「駅機嫌指標（EKI）」が挙げられる[19]。EKIは、改札での停止時間、案内の理解度、売店前の“足取りの迷い”などを総合して算出されるとされる。算出式は社内のみ公開とされるが、公開スライドでは“係数が合計で1.000になるよう正規化している”と説明されていたという[20]。
次に「GEO（語尾最適化エンジン）」がある。GEOは、放送文の句読点や語尾の選択にまで介入するため、駅員やアナウンス担当者からは「言葉がロボットっぽく聞こえる」という不満が出たとされる[21]。ただし同社は、ロボットのように聞こえるのは“安心している人だけが持つ語感”である、と反論した。
さらに「サイレント導線シミュレータ」が提供されることがある。このシミュレータでは、利用者が話さない前提で導線を再現し、沈黙の発生点を予測するとされる[22]。やけに具体的な例として、ある駅では“階段手前の角度が0.37度ずれた”ことでEKIが下がった、と社内報告が引用されることがある[23]。
関連企業・子会社[編集]
JESFFS株式会社は、複数の関連会社を傘下に持つとされる。まず、駅内データを扱う「駅機嫌データセンター（EKDC）」があり、内の小規模拠点で24時間監視を行っているとされる[24]。
また、案内文書の制作を専門とする「語尾工房アンドカンパニー（GKC）」がある。GKCは、駅で使う「承知しました」「了解でございます」などの語彙群を“温度帯”で分類し、場面ごとに切り替えると説明されている[25]。
一部資料では、玩具開発会社のように「ミニ案内板製造部」という名称が見つかることがある。ただし当該部門が実在したかは不明であり、「売れたのは数字の方で、物は売れなかったのではないか」とする見方もある[26]。
批判と論争[編集]
同社の手法に対しては、導入効果の測定方法が不透明であるとして批判がある。前述のEKIについても、同じ駅でも年度によって“係数の意味”が変わる可能性があると指摘される[27]。また、利用者の行動推定が過剰に広がることで、駅が“サービスのための演技場”のようになってしまうのではないかという懸念が示されたことがある。
さらに、社名の略称が露骨な英語表現を含むため、広告媒体や自治体向け説明において説明コストが発生したとされる。ある自治体では、同社担当者が資料の表紙にではなく「JR Station Experience Fantastic Service（JSEFS）」と書いたまま提出してしまい、差し戻しになったと報じられた[28]。
一方で、肯定的な評価も存在する。駅員の疲弊が軽減した、混雑の“詰まり”が減った、案内が理解しやすくなったといった声が利用者から出たとされる[29]。ただし社内向けメモでは「評価はもらえるが、数値は“雰囲気”で伸ばすこともある」と読める記述があったとされ、内部監査が行われたという。もっとも、監査報告書が存在するかどうかは確認できないとされる[30]。
脚注[編集]
関連項目[編集]
脚注
- ^ 清水 恭介『駅沈黙の研究と、JESFFSの起源』JESFFS出版, 2016年.
- ^ 田中 由梨『交通体験デザインの数値化：EKIモデルの誕生』交通サービス研究所, 2014年.
- ^ Margaret A. Thornton『Quantifying Platform Affect: A Field Memo』Vol.12 No.3, 2018.
- ^ 佐藤 真琴『語尾最適化と現場の声：GEO運用報告（秘）』日本案内学会, 2017年.
- ^ Nils Olander『The Perception of Apologies in Public Transit』International Journal of Transit Psychology, Vol.5 No.1, 2019.
- ^ 『駅舎体験設計室の社史：2004-2012』JESFFS株式会社編, 2020年.
- ^ 小林 史郎『改札前の気まずさ指数と、その扱い』第2巻第4号, 2015年.
- ^ International Association of Platform Experience『Guidebook for Fantastic Service Implementation』pp.12-41, 2021.
- ^ 『非上場企業研究：JESFFS株式会社の会計観点』都市監査ジャーナル, Vol.9 No.2, 2013.
- ^ 架空だが参照された書籍：『JR Station Fantastic Service（JSEFS）概説』東京文榮社, 2012年.
外部リンク
- JESFFS公式サイレント資料館
- EKIダッシュボード解説ページ
- GEO運用ガイド（現場向け）
- 駅機嫌データセンター・メモ公開
- 語尾工房アンドカンパニー（サンプル文言集）