にっこりーノ
| 起源 | 1994年ごろ |
|---|---|
| 発祥地 | 東京都台東区の玩具問屋街 |
| 提唱者 | 長谷川 恒一郎 |
| 分類 | 表情規格・販促記号 |
| 主な用途 | 玩具、接客訓練、学校行事 |
| 標準角度 | 右口角 7.2度 |
| 関連機関 | 日本にっこりーノ協会 |
| 俗称 | にっこり基準 |
にっこりーノは、を中心に以降普及したとされる、微笑みの角度を規格化したである。元来はの試験規格として始まったが、のちにやにも応用されたとされている[1]。
概要[編集]
にっこりーノは、笑顔を「親しみ」「信頼」「販促効率」の3要素に分解し、一定の比率で再現することを目的として整備された表情文化である。一般にはのシリーズ名として語られることが多いが、実際には末期の百貨店催事で行われた接客実験に由来するとされる。
名称は、販売員の笑顔を数値化した際に「にっこり」と「規格番号」を組み合わせたものが原型になったとされ、後年になって語感を整えるために「ーノ」が付加されたという。なお、初期資料の一部には「にっこり一号」「にっこりV3」など表記揺れがあり、研究者のあいだではこの混乱自体が文化の拡散速度を示すと指摘されている[2]。
成立史[編集]
玩具問屋街での偶発的発見[編集]
、の玩具問屋・長谷川商会では、売れ残り人形の顔面塗装を均質化するため、従業員が口角の傾きを定規で測っていた。これを見た創業者のが「人は顔で売れる」と発言したことが、にっこりーノの出発点であるとされる。
当時の記録では、1日あたり平均の試作人形に対し、口角未満の個体は返品率が2.4倍高かったという。もっとも、この数字は後年の社内報をもとに再構成されたもので、実測値かどうかは不明である[3]。
百貨店催事への導入[編集]
、の百貨店で開催された「春の顔まつり」において、にっこりーノは初めて接客マニュアルとして導入された。販売員は鏡の前で「目尻を下げ、上歯を半分見せ、頬を0.8センチ上げる」訓練を受けたとされる。
この催事は売上を押し上げたと報告されたが、同時期に導入されたポイントカード制度の効果と重なるため、真の寄与率は不明である。それでも、来場者アンケートに「店員が全員やさしく見えた」という自由記述が集まり、にっこりーノは一気に注目を浴びた。
日本にっこりーノ協会の設立[編集]
には、の貸会議室で有志によりが発足した。協会は口角角度を測定するための透明分度器「Smile Gauge 7」を配布し、全国の小売店・幼稚園・路線バス事業者に普及を図った。
会員は初年度だったが、翌年にはに急増したとされる。理由として、接客研修に採用されたことに加え、ある地方銀行が「窓口でにっこりーノを実践した職員は待ち時間の苦情が減る」という内部報告を出したことが挙げられる[4]。
規格と運用[編集]
にっこりーノは、単なる笑顔ではなく、状況に応じた角度と持続時間を定める点に特徴がある。標準規格では、初対面用の「A型」、謝罪用の「B型」、値引き交渉用の「C型」が存在し、特にA型は「歯列の露出が2.1割、眉の上昇が1.3ミリ」と細かく定められている。
また、にっこりーノの運用では、笑顔の継続時間を以上にすると「過剰親和」と判定される。これは駅ナカ売店での実地試験に基づくとされるが、試験責任者が途中で「笑い疲れ」を起こし、測定が雑になったという逸話が残る。なお、業界内ではこの基準を半ば冗談で「4.5秒の壁」と呼ぶことがある。
一方で、教育現場では「児童の自己肯定感を測る補助指標」として転用された。ある公立小学校では、朝礼時のにっこりーノ合格率がを超えると学級通信が1行増えるという独自運用が行われ、保護者のあいだで賛否が分かれた。
社会的影響[編集]
にっこりーノの普及は、接客業における表情訓練を標準化した一方で、「自然な笑顔の侵食」とも批判された。特に後期には、地方自治体の窓口で職員が一斉ににっこりーノを実践した結果、住民から「書類の不備を指摘されても怒れない」との声が上がったという。
しかし、の外郭団体が実施した調査では、にっこりーノ導入地域の再訪意向が平均高かったとされる。調査票の設問に「笑顔の角度は適切でしたか」という項目が含まれていたことから、回答者が妙に真面目になったことが影響したともいわれる。
さらに、の一部案内カウンターでは、にっこりーノの研修を受けた職員の案内満足度が上がり、外国人旅行者が「日本の笑顔は設計されている」とSNSに投稿したことで短期間に話題化した。
批判と論争[編集]
にっこりーノに対しては、表情の均質化が人間性を損なうとの批判が早くから存在した。特にの一部は、笑顔を業務評価に結びつける運用を「感情の時給制」と呼び、強く反発した。
これに対し協会側は、にっこりーノは強制ではなく「相互理解を促す表情の設計」であると説明したが、説明会で配布された資料に「笑顔は資産である」と大書されていたため、かえって火に油を注いだとされる。なお、資料の末尾にはなぜか版だけ「推奨涙量0.3ml以下」とあり、要出典ながらも妙に印象に残る記述として引用され続けている。
また、舞台俳優の一部からは「にっこりーノの練習をすると悲劇の表現が薄まる」という声も出た。逆に、ミュージカル界では「暗い役でも口角だけは上げられる」と好意的に受け止められ、演出家のは「現代演技の基礎体力」と評した。
関連文化[編集]
にっこりーノから派生した文化としては、会釈の深さを規格化した、うなずきの速度を管理する、無言の安心感を評価するなどがある。これらは一時期、商業施設のCS研修でまとめて扱われ、「三大ーノ体系」と総称された。
また、ではにっこりーノの顔型を模したガチャ玩具が大量に流通し、口角だけが妙に上がったミニフィギュアがコレクターの間で高値を付けた。中には製造ロットの不具合で左右の口角差があったものが「レア個体」として扱われ、定価ので取引された記録もある。
現在では、SNS上で自撮りに「#にっこりーノ」を付ける慣習が残るが、本来の規格とは無関係なため、協会は毎年のように注意喚起を出している。もっとも、その注意喚起文書自体がやけに丁寧な笑顔のイラスト入りであり、批判と普及が表裏一体であったことを示している。
脚注[編集]
関連項目[編集]
脚注
- ^ 長谷川 恒一郎『にっこりーノ導入記録 1994-1997』長谷川商会資料室, 1998年.
- ^ 田島 玲子『表情規格と売場心理』日本接客文化研究所, 2003年.
- ^ K. Hasegawa, “Smile Gauge 7 and Retail Compliance in Post-Bubble Tokyo,” Journal of Applied Face Studies, Vol. 12, No. 4, pp. 88-109, 2005.
- ^ 渡辺 精一郎『笑顔の定量化に関する試論』中央マーケティング出版社, 2007年.
- ^ Margaret A. Thornton, “The Standardization of Courtesy in East Asian Retail Spaces,” International Review of Social Gesture, Vol. 8, No. 2, pp. 41-67, 2010.
- ^ 日本にっこりーノ協会編『にっこりーノ運用基準 第7版』協会出版局, 2014年.
- ^ 北村 由紀『舞台表現における口角管理論』新芸能評論社, 2016年.
- ^ S. Okabe, “A Quantitative History of Cheerfulness Protocols,” Pacific Journal of Cultural Metrics, Vol. 19, No. 1, pp. 5-29, 2018.
- ^ 観光庁外郭調査室『来訪者満足度と表情接遇の相関』内部報告書, 2019年.
- ^ 高橋 みどり『推奨涙量0.3ml以下の実務』合同出版, 2021年.
外部リンク
- 日本にっこりーノ協会
- 笑顔規格アーカイブ
- 接客表情研究センター
- 東京表情資料館
- にっこりーノ年表データベース