サアセン
| 別名 | 謝罪手続き拡張モデル（謝拡モデル） |
|---|---|
| 提唱分野 | 公共コミュニケーション論・紛争調停実務 |
| 成立 | 2000年代初頭に実務界で呼称化 |
| 中心目的 | 謝罪の受容率の最大化 |
| 主な構成要素 | 所要時間、言い回し、沈黙の長さ |
| 関連概念 | 沈黙測度・反省可視化・承認待ち |
| 普及先 | 自治体研修、企業のCS部門 |
| 論争点 | 誠意の計測化、儀礼の固定化 |
サアセン（さあせん）は、謝罪の手順を「形式化」し、短時間で受容される可能性を高めるとされた日本の手続き的概念である。市民団体や自治体研修に取り入れられたが、運用の過程で過剰な儀礼化が進んだとされる[1]。
概要[編集]
は、謝罪を単なる言葉としてではなく、相手の心理的負担を段階的に減らす「手続き」として扱う考え方である。形式としては簡潔で、言い換えれば「謝罪の神」に近い振る舞いを、人間同士の摩擦の場で再現しようとするものであると説明される[1]。
具体的には、(1) 誤りの特定、(2) 被害の見える化、(3) その場でできる回復策、(4) 相手の許容判断の待機、の4ブロックで構成されるとされる。なお、ブロック間の沈黙や呼吸の長さまでも手順に含める流儀が存在し、研修では「沈黙は秒で語れ」という合言葉が用いられたと報告されている[2]。
ただし、導入が進むほど「謝罪が上手い人＝正しい人」という短絡が生まれやすいという指摘もある。このため、は“誠意の演出”と“配慮の設計”の境界をめぐって、時に熱い論争を呼んだとされる[3]。
成立と発展[編集]
「謝罪の神」から逆算された運用書[編集]
という呼称は、2003年頃に東京の雑居ビルで活動していた調停ボランティアの少人数チームにより、冗談半分に使われ始めたとされる。彼らは「謝罪の神が介入する瞬間は、人の沈黙が“ちょうど良い長さ”に揃ったときだけだ」と語っていたという[4]。
その後、チームは架空の神格を前提にしつつ、現場で再現できる要素だけを切り出した「運用書」を作った。運用書はA4で全43ページ、図表が27枚、脚注が51箇所という構成になっており、細かな体裁が“神の儀式”のように受け取られたと記録されている[5]。なお、最初の版には「謝罪の神は見返りを求めないが、言葉の順番だけは間違えると怒る」という一文があったとされる[6]。
この運用書は当初、内の公共相談窓口の外部研修で配布された。特にの市民窓口では、待合の長椅子に座る順番がブロック順と対応するように配置された（待つ＝待機ブロック、という考え方である）といわれ、現場の工夫が都市型の“作法”へと育った[7]。
企業導入と「秒」の標準化[編集]
が一気に普及した契機として、家電メーカーの（通称：SDS）が2006年度に行った内部研修が挙げられる。SDSは顧客対応の録音を解析し、「謝罪の受容」までの平均時間が約112秒で頭打ちになっていることを示したと主張した[8]。
そこでSDSは、受容に近づく発話速度として「1文あたり平均16.3語、語尾は必ず下降調」といった“言語工学めいた指標”を導入した。さらに沈黙については、(a) 誤りの特定直後は2.2秒、(b) 被害の見える化直後は3.7秒、(c) 回復策提示後は6.1秒、という目安が掲げられたとされる[9]。
一方で、定量化は反発も呼んだ。2010年、の一部企業で「沈黙の長さを計測するアプリ」が試験導入され、謝罪が“採点競技”のように扱われたという報告が出た。これにより、は誠意の演出として批判されつつも、便利さゆえに形だけ残っていく局面へ進んだとされる[10]。
運用の実際：サアセン手順（架空の標準）[編集]
現場で語られるの標準手順は、しばしば「謝罪は4ブロックで、終点は相手の判断待ちに置く」と説明される。細部としては、誤りの特定では「いつ・どこで・何が違ったか」を3点で列挙し、被害の見える化では「相手が失ったものを名詞で1つに絞る」とされた[11]。
回復策では、約束の種類を（1）金銭、（2）作業、（3）情報、（4）時間、の4分類に還元する。情報の例としては「調査結果の共有予定日」が記され、時間の例としては「最初のフォロー連絡まで◯日」という形になることが多いといわれる[12]。
最後の待機では、沈黙の長さを“相手が理解したサインまで”としつつ、講習資料では「目安として8秒以内に次の話題へ移らない」と強く促した。なお、このルールは守られたはずなのに、受講者が勝手に理解サインを早取りしてしまう事故が続出し、“神はおとなしく待てと言うのに人はしゃべりたがる”という教訓が残ったとされる[13]。この逸話は、後の研修テキストにも引用された。
社会的影響[編集]
は、対人摩擦を「個人の性格」ではなく「手続きの設計」に寄せて理解する土壌を強めたとされる。結果として、謝罪が苦手な人でも一定の再現性を持てる、といった前向きな評価がなどでなされた[14]。
また、自治体の窓口では、謝罪の受付を“案件番号”で統一する動きが広がった。たとえばの一部区役所では、謝罪書類の様式に「誤りの特定」「回復策」「待機」欄が追加され、提出者が手順に従いやすい工夫が導入されたと報じられている[15]。
しかし同時に、謝罪が制度化されることで、謝罪の意味が薄まる懸念も浮上した。謝罪の場が“フォームの提出”になり、相手が求めるのが言葉の誠意ではなく手順の完了になってしまう、とする指摘が出たのである[16]。この対立は、やがて系の研修資料にも波及し、「サアセンは誠意を代替しない」という注意書きが増えることになった[17]。
批判と論争[編集]
批判の中心は、が謝罪を“測れるもの”として扱いすぎる点にある。特に「沈黙の秒数」や「発話速度」の強調は、誠意の評価を数値化する危険性があるとされ、学術会議で「秒が長ければ許されるのか」という問いが投げかけられた[18]。
また、神格表現に近い比喩が広まることで、儀礼化が進んだという批判もある。ネット掲示板では、謝罪文テンプレの“神託ワード”が拡散し、「謝罪の神に捧げる三点列挙」などと揶揄されたとされる[19]。この文脈で、は“心”を欠いた“形式の魔術”として誤解されるようになった。
ただし擁護側は、は相手の負担を軽くするための段取りであり、感情を数値に置換する趣旨ではないと反論している。実際、運用書の改訂版では「沈黙は計測ではなく、相手の反応を待つ姿勢」と再説明されたという[6]。もっとも、この再説明自体が“神を黙らせる技術”として受け取られ、皮肉として残ったともいわれる。
脚注[編集]
関連項目[編集]
脚注
- ^ 山田みつは『謝罪の神と沈黙の秒数』東京文芸社, 2009.
- ^ K. Thornton, "Standardized Apologies in Municipal Counselling" Vol. 12 No. 3, pp. 41-63, Journal of Applied Dialogue, 2011.
- ^ 佐伯清隆『反省可視化の作法—サアセン運用書研究』講談企画, 2012.
- ^ 中村綾子『謝罪が制度になる日—窓口業務の再編と受容率』東海大学出版会, 2014.
- ^ Elena García, "Silence as an Interface: Timing in Conflict Resolution" Vol. 7, No. 1, pp. 98-120, International Review of Mediation, 2016.
- ^ 公益財団法人 日本対話基盤研究所『対話プロトコル年報（第5号）』公益財団法人 日本対話基盤研究所, 2018.
- ^ 渋谷電子サービス株式会社『顧客対応録音データに基づく受容までの平均時間報告書』SDS技術資料, 2006.
- ^ 行政評価委員会『接遇の測定可能性に関する試案（令和元年度）』第3巻第2号, pp. 12-33, 2019.
- ^ 阿部緑『儀礼化する謝罪—“神託ワード”の系譜』幻灯堂書店, 2021.
- ^ 松原端人『公共窓口の言語工学』第1巻, pp. 7-19, 科学図書館, 2008.
外部リンク
- 謝罪手続きアーカイブ
- 沈黙測度研究会
- 自治体接遇プロトコル倉庫
- 対話基盤データベース
- サアセン研修教材配布所