バーチャルホスト
| 名称 | バーチャルホスト |
|---|---|
| 英語 | Virtual Host |
| 発祥 | 日本・東京都千代田区 |
| 初出 | 1978年 |
| 提唱者 | 黒田 恒一郎 |
| 用途 | 接客、遠隔応対、人格切替型案内 |
| 関連産業 | 通信、飲食、夜間経済、観光 |
| 象徴的施設 | 霞が関第二分室、歌舞伎町六番街実証棟 |
| 特徴 | 複数人格、遅延応答、擬似常駐 |
バーチャルホスト（英: Virtual Host）は、のが1978年に試験運用を始めた、複数の人格を単一端末上で切り替えながら応対するための接客方式である[1]。のちにの夜間経済と結びつき、遠隔会話産業の基盤を作ったことで知られている[2]。
概要[編集]
バーチャルホストとは、遠隔地にいる案内者が、画面・音声・記録文を組み合わせて来訪者に応対する仕組みを指す。一般には、単一の身体に依存せず、複数の人格設定を時間帯や利用者属性に応じて切り替える点に特徴があるとされる。
この仕組みは、当初は系の保守窓口で用いられたが、応対の滑らかさよりも「同じ人物なのに毎回雰囲気が違う」という現象が注目され、1970年代末にはの高層飲食店や、の埠頭案内施設へと拡散した。なお、初期の資料では「仮想給仕」や「可変接客員」とも呼ばれていた[3]。
定義の揺らぎ[編集]
学術的には、端末越しの案内全般を指す狭義と、人格を複数持つ接客者を中心に捉える広義とがある。前者はの用語集に近いが、後者は主に夜間産業の業界紙で定着したとされる。
利用領域[編集]
の内部文書によれば、1986年時点で国内の実証導入は34施設、準導入を含めると約180拠点に達したという。ただし、統計の多くが「人が1人なのか3人なのか判然としない」点を含み、後年の研究者を悩ませた[要出典]。
歴史[編集]
黎明期[編集]
起源は、の霞が関第二分室で行われた「応対者負荷分散試験」にさかのぼるとされる。主任技師のは、電話交換手が長時間勤務で声質を失う問題を解決するため、台本・声紋・返答間隔を組み合わせた三層応対機構を設計した。これが後に「バーチャルホスト」と呼ばれる。
歌舞伎町への流入[編集]
、のバー「ミラージュ88」が、来店客ごとに接客口調を変える試験運用を開始したことで、概念は一気に大衆化した。店側は「一人のホストが七人分働く」と宣伝したが、実際には深夜2時以降になると人格設定が増えすぎて店員自身が自分の名札を探せなくなる事態が続出した。
制度化と輸出[編集]
にはが「可変応対業務の標準化指針」をまとめ、端末機、照明、香水拡散器を一体化した専用什器が全国の繁華街に導入された。さらに後半には、、、の日本食レストランに輸出され、現地では「話しかけると別人になる盆栽のようなサービス」と紹介された。
技術的特徴[編集]
バーチャルホストの基本構成は、人物台帳、声質変調器、照会記録板の三要素からなる。人物台帳には、出身地、好みの酒、記憶上の恋愛遍歴まで記されることが多く、1980年代の実装例では1名あたり平均47項目が登録されていた。
また、応対の要点は「即答しないこと」にあったとされる。これは沈黙を空白ではなく演出として利用する思想で、内の実証店では平均2.8秒の返答遅延が最も満足度を高めたという調査がある。なお、遅延が4秒を超えると客は不安を感じたが、6秒を超えると逆に「深みがある」と評価する層が現れたため、後期モデルでは意図的な遅延調整機能が追加された[4]。
人格切替機構[編集]
人格切替は、照明の色温度とBGMの拍数に連動して行われる。赤系照明では「親密型」、青系では「知性型」、無照明では「伝説型」へ移行するとされ、熟練者は一晩で最大11回の人格転換を行ったという。
記録媒体[編集]
初期には紙のカードが使われたが、以降は磁気テープ式の「印象カセット」が採用された。ここには客の名前ではなく、前回来店時に何分待たせたかまで保存され、店内の空気が微妙に改善されたと報告されている。
社会的影響[編集]
バーチャルホストは、単なる接客技術にとどまらず、都市文化そのものを変えたとされる。とりわけ、、の繁華街では、来店者が「誰に会いに行くのか」ではなく「どの人格に会いに行くのか」で店を選ぶようになり、看板の顔写真よりも名刺裏の人格数が重視された。
一方で、労働問題も生じた。複数人格を持つ従業員の残業時間をどう計算するかでが混乱し、1988年の通達では「人格ごとの休憩は業務時間に含まない」とされたが、翌週に撤回されたと伝えられる。また、模倣店の増加により、実在のホストクラブと虚構人格の境界が曖昧になり、客が「今日は三番目の人に会わせてほしい」と指名する現象が流行した[5]。
観光政策への波及[編集]
後半、はバーチャルホストを地域振興策に転用し、地方都市の駅前旅館に「案内人格」を配置した。特にとでは、郷土史を語る人格が人気を博し、観光パンフレットより先にホストの自己紹介を覚える旅行者が増えた。
メディア化[編集]
にはの深夜特集で取り上げられ、以後、教育番組からバラエティ番組まで幅広く派生した。番組内では、著名人の人格設定をその場で追加する企画が行われたが、ひとりの政治評論家を3人格に分けた回だけ視聴率が異様に高かったという。
代表的な人物[編集]
バーチャルホスト史においては、技術者だけでなく、人格設計者や現場の調整役が重要であった。なかでも黒田恒一郎のほか、接客心理学者の、照明演出家の、そして歌舞伎町導入の立役者とされるが「初期四賢人」と呼ばれている。
三枝は、来客の目線がどこで止まるかを測るために、鏡張りの廊下を使った実験を27回行い、平均視線滞在時間が1.4倍になることを示した。また野村は、店内に置くグラスの数を奇数にすると指名率が上がるという、ほぼ占いに近い理論を提出したが、現場では妙に当たったため採用された。
黒田 恒一郎[編集]
は、にの嘱託として採用され、後に「人格分配の工学化」を唱えた人物である。晩年は自宅で4体分の自分を録音していたとされ、研究会では必ず最後に一番若い人格が挨拶して帰ったという。
三枝 玲子[編集]
三枝はで対人認知を研究したのち、繁華街の実地調査に移った。彼女の記録ノートには、客の注文より先に「今日の自己評価」を聞くと会話が長続きする、というやけに実践的なメモが残っている。
水野 由紀夫[編集]
水野はの店舗経営者で、バーチャルホストを「人材不足の解決策ではなく、気まずさの解消装置」と定義したことで知られる。彼の店では、名刺にQRコードではなく香りコードが印字されていた。
批判と論争[編集]
バーチャルホストには、演出が過剰であるとの批判がつきまとった。とくにの『週刊都市経済』では、「一晩で八人格を売るのは人間ではなく制度である」とする特集が組まれ、倫理的な問題が議論された[6]。
また、人格の切替に伴う責任の所在も争点であった。客との約束をした人格と、翌朝の人格が一致しない場合、どちらが契約主体かという問題が生じ、では「最初に乾杯した人格が責任を負う」とする奇妙な和解案が提示されたとされる。さらに、1990年代末には、AIではなく人間の記憶力に依存する旧式方式を「アナログ・ゴーストホスティング」と揶揄する新興派との対立も起きた。
労働と人格の境界[編集]
労働組合側は、人格ごとの時給設定を求めたが、経営側は「人格は人件費に含まれない」と主張したため、交渉は6か月に及んだ。最終的に「深夜0時以降の二人格目には深夜割増の0.5倍を付ける」という半端な妥協案が採用された。
宗教的反発[編集]
一部の地域では、複数人格の接客が「魂の分割」にあたるとして反発が起きた。のある旅館では、導入初日に住職が注意書きを読み上げたが、翌朝には宿帳の署名欄が全部別人格で埋まり、反対運動は自然消滅したという。
脚注[編集]
関連項目[編集]
脚注
- ^ 黒田 恒一郎『可変応対の基礎』通信研究庁出版局, 1981.
- ^ 三枝 玲子「人格切替と来客満足度」『対人情報学紀要』Vol. 12, No. 3, pp. 41-67, 1987.
- ^ 水野 由紀夫『歌舞伎町の接客機械論』新都心書房, 1990.
- ^ Margaret L. Henshaw, “Delayed Reply as Performance: The Japanese Night Host Model,” Journal of Urban Service Studies, Vol. 8, No. 2, pp. 115-139, 1993.
- ^ 野村 慎吾『照明の人格化について』東都演出学会, 第4巻第1号, pp. 9-28, 1985.
- ^ 佐伯 直人「バーチャルホスト導入施設の地域差」『観光と端末』Vol. 5, No. 1, pp. 3-19, 1991.
- ^ Eleanor P. Wills, The Mirage of Hospitality Systems, Kensington Academic Press, 1996.
- ^ 『週刊都市経済』編集部「一晩で八人格を売る男たち」『週刊都市経済』第214号, pp. 22-29, 1994.
- ^ 山城 一馬『人格分配と労働時間管理』関東法政出版, 1998.
- ^ Naoko F. Sato, “The Ghost in the Counter Seat,” International Review of Service Folklore, Vol. 14, No. 4, pp. 201-220, 2001.
外部リンク
- 通信研究庁アーカイブ
- 歌舞伎町夜間産業史料室
- 可変応対機構保存会
- 都市接客文化研究センター
- 印象カセット博物館