東京タクシーセンター
| 所在地 | 東京都千代田区丸の内一丁目（通称：新丸の内車庫前） |
|---|---|
| 設立年 | 41年（とされる） |
| 所管 | 運送統括局（架空の内部呼称） |
| 主な業務 | 配車連携、苦情の一次分類、車両点検の申告受付 |
| 構成人員 | 常勤124名＋連絡員402名（公表値） |
| 特徴 | 『苦情温度計』と呼ばれる分類機構を備える |
| 管轄範囲 | 東京23区および周辺一部（境界は年度で変動） |
東京タクシーセンター（とうきょうたくしーせんたー）は、に置かれるとされるタクシー事業者の統括・連絡調整施設である。発足当初から運行管理だけでなく、苦情受付や料金交渉の前段整理まで担ったとされている[1]。
概要[編集]
は、のタクシー事業に関する情報を集約し、事業者間の連絡調整を行う施設として知られている。とくに、需要の偏りが大きい時間帯における配車連携や、利用者から寄せられる苦情の一次整理が中心業務とされる。
一方で同センターは、料金改定の“前段”として、新聞社・消費者団体・事業者団体の間に挟まる形で調整役を務めた時期があったとされる。近年では、苦情を単なる受付で終わらせず、再発防止のための分類体系へ落とし込む運用が注目されたとされる[2]。
歴史[編集]
構想と設立（新丸の内車庫前の“密談”）[編集]
の起源は、30年代に行われたとされる「深夜便の濃霧対策」会議に求められるとする説がある。会議では、濃霧のために到着時刻がばらつくことよりも、利用者の不満が“時間差”として蓄積する点が問題視されたという。
そこで、丸の内側の旧い車庫跡を転用し、事業者の連絡所として機能する建屋が整備されたとされる。設立年は41年とする資料が多いが、当時の議事録が「番号ではなく温度（華氏）で管理されていた」ため、別の報告では40年とされることもある[3]。
また、初期の人員配置は“電話番”中心ではなく、分類係（後述の苦情温度計担当）が先に置かれたとされる。最初の分類係は124名で、連絡員（夜間の事業者側への確認担当）が402名だったと記録されている。端数を切り捨てないことが、当時の統制文化だったと説明されることもある。
運用の拡張（苦情温度計と「3分の正確さ」）[編集]
同センターでは、苦情を「運転・接客・決済・説明・安全」の5系統に分けたうえで、さらに“温度”という指標で並べ替える仕組みが採られたとされる。利用者の怒りが高まるほど高温側に寄せられ、事業者への連絡優先度が決まる方式である。
伝えられる逸話として、開所半年後に「苦情温度計の針が3分だけ逆へ振れた」事件がある。センターでは、なぜ針が逆へ振れたのかを調査し、結論として“利用者の外気温に対する体感差”が原因であったと報告したとされる[4]。このとき以降、問い合わせ対応の目標時間が「平均3分以内」と定められた。
さらに、料金やルートの説明に関しては、現場の運転手が“その場で言い切れないこと”をセンターへ一度預ける運用が広まったとされる。これにより、現場での口論が減る一方、利用者からは「いったん戻される感覚」が生じたとして、のちに反対運動が起きる素地にもなった。
社会への波及（配車は“交通”ではなく“心理”になる）[編集]
の存在は、単なる連絡所にとどまらず、都市の“心理”にも影響したとされる。たとえば、深夜の繁華街では配車待ちが解消されても不満が残るケースがあり、センターはこれを「待ち時間ではなく説明不足の待ちが残る」と分類したとされる。
また、の一部地区で実施されたとされる「説明スロット制」では、運転手が会話の冒頭で一定の定型文を確認し、曖昧な料金説明をセンターにエスカレーションする仕組みが採られたとされる。定型文の長さは“18語”に固定され、超過した場合は自動で再照会が走ったという。
この制度は、利用者の不安を減らす面があったと評価される一方で、現場側の自由裁量を狭めるとして批判も生まれた。結局、センターは配車管理から“説得設計”へ比重を移していったと説明されている。
批判と論争[編集]
批判の中心は、が苦情を“正しく分類する”ために、利用者の言葉を再解釈していたのではないかという点にあったとされる。利用者の証言が「温度計の目盛りに合わせて薄くなる」と感じられた事件が報じられ、センター側は「再現性のために編集が必要」と回答したとされる[5]。
また、料金改定の前段調整に関与していたとされる点も、透明性の欠如として問題視された。ある消費者団体は、センターが“調整表”により事業者の説明文を修正していたと主張したが、反論として「修正ではなく校正である」とする資料が提示されたとされる。
さらに、の施設であることから、行政機関との距離感についての疑義も取り沙汰された。センターの職員が夜間に“区境の確認コード”を手作業で打ち込んでいたという証言があり、境界が年度で変わる運用と結びついて「統治というより運試しではないか」との声もあったとされる[6]。
脚注[編集]
関連項目[編集]
脚注
- ^ 佐伯徳明「東京タクシーセンターの分類機構と“温度”指標」『交通都市研究』第12巻第3号, 1970.
- ^ Margaret A. Thornton「Customer Anger Index in Urban Mobility Nodes」『Journal of Behavioral Logistics』Vol. 18 No. 2, 1982.
- ^ 山形信之「新丸の内車庫前転用史料の分析（温度管理の痕跡）」『地方行政史叢』第7巻第1号, 1979.
- ^ 井上礼子「説明スロット制の定型文設計：18語ルールの検討」『消費行動と交通』第5巻第4号, 1991.
- ^ Klaus Winter「Crisis Triage by Priority Heating: A Case Study」『International Review of Mediation Systems』Vol. 9 pp. 221-244, 1996.
- ^ 田崎恵「配車連携が“待ち”を変える：東京の夜間需要モデル」『都市交通計画季報』第21巻第2号, 2003.
- ^ 森田周平「苦情温度計の針反転事件と外気体感差」『工学的応対史』第3巻第1号, 2008.
- ^ 前川一成「丸の内の区境コード運用：年度で変わる統制」『行政システム点検』第14巻第6号, 2014.
- ^ 『交通都市の裏方：統括施設の実務』東京：第九出版, 1966.
- ^ 田口純也『タクシー料金の前段調整論（校正と修正の境界）』交通工房, 1987.
外部リンク
- 東京タクシーセンター資料庫（再分類アーカイブ）
- 苦情温度計の目盛り講座
- 説明スロット制の運用メモ
- 丸の内車庫前プロジェクトの写真帖
- 配車心理工学・研究会