どんなときも
| 分野 | 言語運用学・行動設計・社会研修 |
|---|---|
| 成立の経緯 | 放送局の社内訓練から一般化 |
| 主な媒体 | ラジオ台本、研修冊子、地域防災講座 |
| 関連概念 | 状況固定原則、情動一定運用 |
| 代表的な使用場面 | 災害時、対話交渉、医療現場の申し送り |
| 成立時期（推定） | 1950年代後半〜1960年代 |
| 波及地域 | 、、地方放送網を中心に拡散 |
（どんなときも）は、出来事の大小にかかわらず人の行動基準を同一化する、で発展したとされる「心理運用語」である[1]。言語学・行動設計・災害対応研修など複数の分野に波及し、日常会話の慣用句としても定着したとされる[2]。
概要[編集]
は、一見すると「いつでも同じ」という一般的な言い回しに見えるが、研究者の間では“条件を問わない態度の維持”を指す専門的な運用語として扱われることが多い。特に、急変する状況下でも判断手順だけは固定する、という発想と結び付けて理解されることが多いのである[1]。
この語は、戦後の職能訓練が「マニュアル至上主義」へ傾きすぎた反省から生まれた、という説明がしばしばなされる。ただし資料によっては、実際には「マニュアルの穴を言葉で埋める」ための苦肉の策として導入されたともされる[3]。なお、どんなときもという語が独立した理論名として体系化されたのは、後年の研修事業の整理によるとされる[2]。
歴史[編集]
放送事故と「秒読み礼儀」の発明[編集]
語の原初形は、の前身系列局に近い社内文書（とされる）に現れる。「どんなときも、声は一定の速度で読み上げること」といった規範が、放送事故の頻発後に整備されたという。この“規範”は、1957年の局内試算で、原稿読みの速度ブレが平均で約0.8秒（標準偏差0.21秒）増えると、聴取者の印象点が0.3減少するという、やけに細かな回帰分析に基づいていたとされる[4]。
さらに同文書では、礼儀作法を「秒読み」として統一することで、緊張状態における声帯筋の微細動揺を抑える、と説明された。ここで初めて「どんなときも」という語が、単なる口癖ではなく、運用規範の見出しとして掲げられたとする説がある[1]。ただし、後年の監査記録では、当該文書の筆者名が墨で消されていたとされ、研究者は“誰が言葉を縫い直したのか”を問題にしている[5]。
状況固定原則と、官僚的な乱用[編集]
次に語が広まったのは、の前身機関が主導したとされる「非常時対話訓練」である。訓練では、災害情報の更新頻度が分単位で変動しても、担当者の口調だけは一定に保つ必要があるとして、という下位概念が同時に提案された。ある研修資料では、避難所の窓口応答を“3パターン（安心・確認・次の行動）”に圧縮することで、問い合わせ総数が年間で1.17万件から1.04万件へ減った、とされる[6]。
一方で、官僚組織ではこの語がやがて免罪符のように使われるようになった。「どんなときも正しい手順で報告する」という形で、責任の所在を手順側に移す言い方が浸透したと批判される。特に系の監査マニュアルでは、“情動一定運用”と称して、現場判断を数値で封じる設計思想が採用されたともされる[7]。この結果、語は“人間中心の言葉”から“管理中心の合図”へ変質したと見る研究がある[3]。
民間企業と医療現場への“万能フレーズ”化[編集]
1980年代後半、民間研修会社が「どんなときも」を商品名のように扱い始めたとされる。たとえば関連の接遇研修では、来店者のクレームが発生した場合でも、スタッフの復唱テンプレートを最大で27語に制限することが推奨されたという。ここでの“どんなときも”は、感情を消すのではなく、感情の動きをテンプレート上に写す、という説明が付け加えられた[8]。
また医療分野では、申し送りの形式を固定する際の合言葉として採用されたとされる。ある病院（内の匿名施設）が行った内部評価では、申し送りの抜けが前年度の2.4%から0.9%へ減少した一方で、スタッフが“肝心の臨床情報を語りにくくなった”と感じる割合が18%に達した、と報告された[9]。この二面性が、どんなときもという語を「便利だが危うい」という文化の象徴に押し上げた、という見方がある[2]。
社会的影響[編集]
は、災害対応だけでなく日常の対話設計にも入り込んだ。地域の公民館講座では、住民の意見対立を「どんなときも ①要約 ②理由 ③次の一歩」の順に固定することで、議論が“喧嘩”から“工程”へ移行する、という展開がよく採用されたとされる[6]。
一方で、言葉が広がるほど“運用の前提”も曖昧になり、使う側の誠実さだけが問われるようになった。結果として、この語は、責任回避の免罪句にも、相手を落ち着かせる合図にもなるという二重の役割を担ったと論じられる[7]。加えて、放送・企業・自治体での採用が重なったことで、同じ言葉が全く異なる文脈で使われ、意味のズレが積み上がったとされる[3]。
批判と論争[編集]
批判は主に二つに分かれる。第一に、どんなときもが「例外を排除する」方向へ運用されると、現場で本来必要な柔軟性が損なわれる点である。たとえば救急の夜勤引き継ぎにおいて、テンプレート固定により“見落としそうな温度変化”まで言語化できなくなる、という指摘がある[9]。
第二に、語が社会的圧力を帯びる点である。「どんなときも落ち着いていろ」と言われると、動揺している本人だけが悪いように扱われる危険があるとして、心理学者の（架空の学術家として記録されることが多い）が、197語からなる“慰撫の代替表現”を提案したとされる[10]。ただし同氏の理論は資料の出所が不明瞭であり、後年の学会誌では「引用の整合性に欠ける」との見解も出た[11]。
また、語の流行に乗じた詐欺的研修の噂もある。研修会社の広告文では、どんなときもを唱えるだけで売上が月＋12.4%になる、と断言していたという。もっとも、その調査設計の詳細が示されないため、信頼性は低いとされる[12]。それでも語だけが残り、いまでは“使い方次第で毒にも薬にもなる合図”として記憶されている。
脚注[編集]
関連項目[編集]
脚注
- ^ 稲葉カズオ『放送規範と言葉の速度学』ラジオ工芸社, 1983.
- ^ 佐伯ユリカ『情動一定運用の言語設計』第3学術出版, 1992.
- ^ 山根モトム『非常時対話訓練の効果測定（誤差込み）』内閣府研修資料編集局, 1976.
- ^ E. Thornton, M. Y. Caldwell『Vocal Stability and Audience Impression: A Post-Accident Regression』Vol.12 No.4, Journal of Broadcast Conduct, 1961.
- ^ 【匿名】『社内文書の墨塗り監査記録』【総務省】監査局, 1962.
- ^ 小此木レイ『災害窓口応答の圧縮戦略 1.17万件→1.04万件の背景』防災コミュニケーション研究所, 2001.
- ^ 高久ミサ『行政手順と言語合図のねじれ』行政法学会, 第8巻第1号, 1998.
- ^ K. Nakamura『Customer Complaint Recovery Templates in Japan』Vol.7, International Retail Communication Review, 1989.
- ^ 前田シオン『申し送り形式固定による抜け率低下と、その副作用』【日本】救急医療紀要, 第15巻第2号, 2004.
- ^ 藤原タツヤ『どんなときも、という万能語の誕生』言語政策社, 2010.
- ^ L. R. Anders『Standard Phrases under Stress: Evidence and Misuse』pp. 33-58, Vol.19, Clinical Communication Studies, 2007.
- ^ 久米田ホクト『“唱えるだけ”研修の経済学（出典なき版）』月報ビジネス技法, 第2巻第6号, 2016.
外部リンク
- 放送規範アーカイブ
- 非常時対話訓練データベース
- 情動一定運用オンライン講座
- 接遇テンプレート研究室
- 監査マニュアル閲覧ポータル