やばいクレーマーのSUSURU.TV
| 分野 | 配信文化 / 政策ウォッチ / クレーム・ジャーナリズム |
|---|---|
| 運営形態 | 視聴者参加型の疑義検証（とされる） |
| 主要プラットフォーム | 動画共有・ライブストリーミング（架空） |
| 発祥地 | の湾岸地区（とされる） |
| 登場人物 | SUSURUと呼ばれる配信者、協力編集者、視聴者“証拠班” |
| 話題化の契機 | 匿名通報の“読み上げ”が炎上指標を作ったこと |
| 社会的影響 | 企業の応対マニュアル改訂と監査需要の増加 |
| 論争の中心 | 通報の真偽と、視聴者誘導の是非 |
「やばいクレーマーのSUSURU.TV」（通称：SUSURU.TV）は、で流通したとされる“告発系ライブ配信”の名称である。街頭取材と視聴者の通報を組み合わせる形式が特徴であるとされるが、その起源は放送行政の抜け穴を埋めるための試験運用にあったと説明されている[1]。
概要[編集]
「やばいクレーマーのSUSURU.TV」は、と呼称される配信者の“詰め”の実況、ならびに視聴者から寄せられる証拠（と称されるもの）を基にした検証の流れを、短時間の連続配信として構成した媒体であるとされる。
配信は、店舗や公共窓口に“確認のため”訪れ、応対の言い回しを台本のように切り分けて記録する形式が多かったと説明されている。また、視聴者が同時刻に送る質問をリアルタイムで採番し、配信内で「第◯照会」「第◯再照会」と読ませることで、行政・企業側の回答遅延が数値化される仕組みが採用されたとされる。
一方で、この番組が拠って立つのは言論の自由というよりも、応対の“規定文言”を監視するという実務志向だったという指摘もある。特に配下の“応対記録様式”に関する試行が、SUSURU.TVの運用思想に影響したとする説がある[2]。
用語とフォーマット[編集]
SUSURU.TVでは、いわゆるクレームを「疑義照会」と呼ぶことが多いとされる。疑義照会は、感情表現を抑え、(1)日付、(2)場所、(3)担当者の呼称、(4)発話の時刻、(5)返答の“否定の仕方”を五要素として記録する形式で進行するとされる。
配信内の進行単位は「照会」「再照会」「回収」で構成される。照会は1回あたり最大3分以内に区切られ、再照会は同一窓口で別質問を行うが、再質問は“前回の言い間違い”をあえて肯定する前置きから始めることが多かったと語られている。
また、視聴者から提供される証拠は、投稿時に「証拠等級」として5段階に格付けされるとされる。等級Aは“音声原本”、等級Bは“翻訳要約”、等級Cは“メモ書き”、等級Dは“伝聞”，等級Eは“雰囲気”であると紹介されていたという。なお、等級Eが採用される回があることで、真偽の境界が揺らぐことにもなったと批判されている[3]。
照会番号の採番規則（とされる）[編集]
照会番号は「配信回（2桁）-窓口（2桁）-発話（3桁）」で構成されるとされる。たとえば“回12-窓口04-発話018”のように提示され、発話の採番が進むほど、配信者の追及が“管理された圧”に見える仕掛けがあると説明されている。
“言い回し監査”という発想[編集]
応対担当者が用いた敬語や否定表現が、規定集（架空の『応対言語ハンドブック』）に照らして照合されるという設定が語られたとされる。この結果、同じ内容でも否定の形が違うだけで“義務不履行”に見えるという奇妙な効果が生まれたとされる。
歴史[編集]
SUSURU.TVの成立経緯は、放送でも報道でもない“調整官僚的”な配信文化の需要から説明されている。1990年代後半にで増えた苦情データの照合作業が、やがて市民向けの簡易ツール化され、それが“誰でも疑義照会の台本を作れる”形に整備されたという物語が語られている。
起点として言及されるのは、の外部連携部門（とされる）と、民間の研修会社が共同で作った「応対記録の可視化」実験である。この実験では、店舗や窓口でのやり取りを“音声→文字→言い回しタグ”に変換する試作システムが導入され、試験期間はちょうど67日間とされる。開始日は10月3日、終了は同年12月9日だったとされるが、日付が妙に正確であるため、後年の検証では“後付け設定では？”とも言われたという[4]。
さらに、配信者SUSURUの登場は2010年代前半に位置づけられる。SUSURUは、元々は大手町の“利用者対応支援”会社で文字起こしの品質管理に携わっていたと語られることが多い。そこで身につけた「否定表現の癖を分類する癖」が、SUSURU.TVの“詰め芸”の再現性を高めたと説明されている。
社会的影響としては、企業側の問い合わせ窓口が「回答遅延」を数値で管理する方向に傾いたことがよく挙げられる。特に、系の窓口では、電話応対の言い回し監査を導入したとする噂が広まった。もっとも、実装がどこまで行われたかについては確認が困難であり、当時のネット掲示板では「監査表が先に増えただけだ」との皮肉も見られたとされる[5]。
87分で“詰め切る”技術の誕生[編集]
SUSURU.TVでは、最長でも1回の配信を87分で区切るルールがあったとされる。視聴維持率を測るためではなく、配信者が証拠整理に入る時間を確保するためだと説明されたが、視聴者側では“87分の根拠は何だ”と話題になった。後に、87分は“音声文字起こしの遅延が平均で発生する時間”だという一説が広まり、妙に統計的な説得力を持つことになった。
行政文書の“読み上げ儀式”[編集]
配信の終盤では、行政文書の要旨を声に出して読み上げる儀式が組み込まれることが多かったとされる。そこでは“要約率”をパーセントで提示するとされ、要約率は毎回62〜64%の範囲に収めるのが理想とされた。視聴者はその数字を“誠実さの根拠”として受け取り、数字が一定であるほど信頼が積み上がる構図が作られたとされる。
代表的エピソード（とされる）[編集]
SUSURU.TVの話題は、単発の炎上よりも“細かい運用”で積み上がったと語られる。以下は、当時のアーカイブ断片や二次創作から復元されたとされる代表回である。
第3回では、の公共窓口で“申請書の様式が1ミリだけズレている”という指摘が起点となり、窓口側は平謝りに近いトーンへ傾いたとされる。ただし、ズレの測定方法はノギスではなく、配信者がスマートフォンの定規アプリを用いたという。視聴者はその映像を“証拠等級Aに準ずる”として賞賛し、結果的に窓口の再提出が加速したとされる。
第19回では、の商業施設で“否定の言い回し”が分類表に一致しないとして、再照会が計7回行われたとされる。最終的に施設側が「恐れ入ります」の後に「できません」を付け忘れていたことが問題視された、というのが笑いどころであったと説明されている。
このような細部への執着が、視聴者の行動にも影響した。視聴者は自分の生活圏でも“言い回し監査”の練習を始め、店員に求める回答の形までテンプレ化したとされる。なお、そのテンプレが別の炎上を呼んだという指摘もある[6]。
“証拠等級E”で逆転した第42回[編集]
証拠等級E（雰囲気）だけで追及を成立させた回として、第42回が語られている。視聴者は“レシートの熱で変色した部分が特定の角度からしか見えない”と主張したが、専門家は「熱変色は角度では説明しにくい」とコメントしたとされる。それでも配信は伸び、当時のまとめサイトでは「論理より儀式が勝った」と評されたという。
社会的影響[編集]
SUSURU.TVが与えた影響は、企業の対応窓口の“文章品質”に及んだと説明される。応対担当者向け研修で、否定表現の選択肢を統一する動きが広がり、応対スクリプトは「しておりません」「いたしかねます」「可能でございます」の三段階に整理されたとする説がある。
また、自治体では“市民からの疑義照会を受けるための記録様式”が改訂され、担当部署の判断が遅れるほど不利になるよう設計されたとされる。ここで重要なのは、スピードそのものよりも“回答の形を証拠化できること”だったとされ、結果として現場は確認作業を増やしたと批判された。
さらに、配信文化としては、視聴者が“自分も査察者になれる”という感覚を持ったことが指摘される。学術的な観点では、これが新しい参加型メディアモデルであると論じられたこともある。ただし、研究者の間では、SUSURU.TVが“検証”ではなく“追及のテンプレ”を売ったのだという見方も強い[7]。
応対監査の民間化[編集]
民間のコンプライアンス研修会社は、SUSURU.TVのフォーマットを模した「疑義照会模擬訓練」を商品化したとされる。訓練の評価指標は“敬語の速度”“否定の語尾”“謝罪の頻度”などに分解されたが、結果的に現場が言葉を守るあまり本質の解決が遅れる事例も増えたとされる。
批判と論争[編集]
SUSURU.TVには、真偽の確認が不十分なまま断定が進むのではないかという懸念が繰り返し向けられた。とくに“証拠等級E”が話題になったことで、視聴者が雰囲気を理由として加害・被害の構図を固定する危険性があると指摘された。
また、配信者が訪問することで相手側が萎縮し、結果的に“本当は対応できたがしなくなった”ケースが生まれたとされる。そのため、視聴者が求めるのは情報ではなく“言葉の勝敗”になっているのではないか、という批判が広がった。
一方で擁護の立場からは、SUSURU.TVが“曖昧な応対”を可視化し、説明責任を促しているという主張がある。特に、窓口の文言が変化し、再照会の回数が減った事例が紹介されることがある。ただし、そのデータが誰の測定で、どの期間のものかは曖昧であり、出典を追うと“配信者自身の集計”に帰着すると指摘されることもある[8]。
“嘘でも勝てる”構図の形成[編集]
論争のハイライトとして、特定の回で証拠に加工が疑われたとされる事件が挙げられる。実際に否定が確認されたかどうかは不明だが、当時のコメント欄では「確率が合えば勝ち」「数字が出たら真実」という考えが広がったとされる。ここが“2%の狂気”と称される所以である。
脚注[編集]
関連項目[編集]
脚注
- ^ 鈴木和臣『異議申立ての言語学：窓口応対をタグ付けする技術』新潮企画, 2013.
- ^ 田中瑛里『苦情の可視化と行政の応答文書』東京政策研究所, 2016.
- ^ Margaret A. Thornton『Real-Time Complaint Analytics and the Ethics of Escalation』Oxford Review of Public Media, Vol. 22, No. 4, pp. 77-99, 2018.
- ^ 林昌寛『“詰め”はなぜ数字になるのか：照会番号の社会史』講談社学術文庫, 2020.
- ^ 佐伯明日香『ライブ配信時代の検証フォーマット論』情報通信倫理研究会, 第11巻第2号, pp. 33-61, 2021.
- ^ Kwon Jihyun『Tagging Civility: Negation Phrases in Customer Interactions』Journal of Applied Linguistic Systems, Vol. 9, No. 1, pp. 12-45, 2017.
- ^ 公益財団法人日本窓口改善機構『応対記録様式の標準化（試行報告書）』第3版, pp. 201-244, 2009.
- ^ 総務省『応対の品質向上に関する事務連絡（抜粋）』平成21年, pp. 5-28.
- ^ Nakamura, Reiko『When the Crowd Becomes an Auditor: Participatory Moderation Before Moderation』Human Factors in Digital Culture, Vol. 3, No. 2, pp. 101-132, 2019.
- ^ 本間一晴『応対言語ハンドブック：儀式としての否定表現』中央出版社, 2008.
外部リンク
- SUSURUアーカイブ倉庫
- 言い回し監査研究部
- 証拠等級図解まとめ
- 照会番号カレンダー
- 窓口対応スクリプト・ベータ版