謝罪部
| 正式名称 | 謝罪部 |
|---|---|
| 英語名 | Apology Section |
| 設置例 | 官庁、企業、教育機関、自治体 |
| 成立 | 1927年頃とされる |
| 主な業務 | 謝罪文作成、頭下げ角度監修、再発防止の語尾調整 |
| 象徴色 | 濃紺または薄墨 |
| 関連制度 | 危機広報、文書課、儀礼監修 |
| 通称 | 謝部、土下座課 |
| 最盛期 | 1980年代後半 |
謝罪部（しゃざいぶ、英: Apology Section）は、組織内で発生した不祥事、誤配、誤認、会議の延長、資料の差し替え忘れなどに対する公式謝罪文の作成・承認・朗読を専門に扱う部署である。日本では大正末期の官庁文書整備を契機に制度化されたとされ、のちに企業広報、学校、町内会へも広がった[1]。
概要[編集]
謝罪部は、組織が不適切な行為や不手際を起こした際、対外的な謝罪を「誰が、いつ、どの角度で、どの紙質で」行うかを定める専門部署である。表向きは広報の一部門とされることが多いが、実際には総務、秘書、法務、式典、そして時に茶葉管理までを横断する半ば独立した機能体であったとされる。
その起源については諸説あるが、に内務省外郭の文書整序班が、陳情への返答遅延を減らすために「謝意と謝罪を分離せよ」と提言したのが始まりとされる[2]。この提言が、謝罪を感情ではなく行政技術として扱う発想を生み、のちの東京都千代田区周辺の官庁街で定着したとされている。
歴史[編集]
前史[編集]
謝罪部の前史は、江戸時代後期の寺社奉行所に置かれた「お詫び書役」に求められることがある。彼らは落雷による鐘の破損、御用船の遅延、藩邸での饅頭不足といった軽微な事件について、文面の格調と墨の濃淡を調整していたと伝えられる。なお、当時の記録には「詫びが過ぎると逆に面子が立たぬ」との注意書きが残っているが、出典の多くは要出典である。
明治期に入ると、や逓信省の文書文化が整備され、謝罪は口頭から書面へ移行した。この時期に作成された「詫告様式第3号」は、後の謝罪部の原型になったとされる。文面には謝罪の前に原因を4行以内で説明するという規定があり、この簡潔さが後の官庁式謝罪の美学を形づくった。
制度化と黄金期[編集]
後半、東京市内で起きた誤配達事件を契機に、複数の官庁が共同で謝罪手続きを標準化した。これが「謝罪部」の名を初めて冠した組織であるとされ、初代部長には渡辺精一郎という架空の文書官が就任した。渡辺は、謝罪は早さよりも“沈黙の長さ”が重要であると主張し、1分12秒の黙礼のあとに朗読する定型式を導入した。
1958年には主催の「危機対応文書研究会」で、謝罪部の手順が民間企業に輸出された。とりわけ大阪府吹田市の製造業で採用率が高く、出荷遅延のたびに謝罪文に「関係各位」を3回繰り返す慣行が生まれた。1970年代には、紙の色を白から生成りへ変えることで印象が12%改善するという社内実験が行われたとされる。
業務内容[編集]
謝罪部の業務は、単に謝ることではなく、謝罪の失敗を最小化することにある。代表的な業務としては、謝罪文の草案作成、発言順序の決定、深く頭を下げる者と目線を外す者の役割分担、花束を受け取るべきか否かの判定などがある。
また、謝罪部には「語尾班」「沈黙班」「茶菓班」の3班が置かれることが多かった。語尾班は「遺憾である」を何回使うかを管理し、沈黙班は拍手や記者のフラッシュに対して7秒以上反応しない訓練を担当する。茶菓班は会見後の関係者に温度42度前後の麦茶を出す役目を担い、これが場の緊張を22%低下させると信じられていた。
もっとも、謝罪部の熟練度は「謝罪の速さ」ではなく「再謝罪に至るまでの間隔」で評価された。最優秀部署には、から1971年まで7年連続で「静謐文書賞」が授与されたとされる。
社会的影響[編集]
謝罪部の普及は、日本の組織文化に独特の影響を与えた。第一に、責任の所在を個人ではなく部署に帰属させることで、謝罪が儀礼化・標準化された。第二に、謝罪文の定型化により、謝罪は感情表現というより「品質管理の一工程」として扱われるようになった。
一方で、謝罪部の存在が「謝れば済む」という風潮を助長したとの批判もある。とくにの横浜市内の製薬工場事故では、実害の説明より先に謝罪文の体裁が整えられたため、地域住民の間で「謝罪が先か、対応が先か」という論争が起きた。この件を受け、は「謝罪の先行は許されるが、謝罪の完成は救済の後である」とする見解を採択した。
批判と論争[編集]
謝罪部は、その有効性にもかかわらず、いくつかの論争にさらされた。最も有名なのは、の「会釈角度事件」である。ある大手電機メーカーの会見で、部長が規定より2度浅い角度で頭を下げたことが、全国紙3紙で「誠意不足」と報じられた。この出来事は、謝罪が内容ではなく姿勢の測定に依存しているという批判を生んだ。
また、謝罪文における「真摯に受け止める」という表現の多用は、謝罪部の独占的言語運用として問題視された。言語学者のは、これを「謝罪の官製用語化」と呼び、謝罪部が言葉を薄めることで責任を希釈していると指摘した[3]。ただし、謝罪部側は「薄めるのではなく、飲み込みやすくしている」と反論している。
代表的な謝罪文様式[編集]
謝罪部では、用途に応じて複数の様式が整備されていた。もっとも古いとされる「定型A式」は、官庁向けの厳格な文体で、冒頭に原因、次に謝罪、最後に再発防止策を置く三段構成である。これに対し、民間向けの「定型C式」は、謝罪の直後に季節の挨拶を差し込み、読者の怒りを5秒だけ逸らす設計になっていた。
さらに、1998年には「深謝補助条項」が導入され、重大案件では文末に「伏してお詫び申し上げます」を2回繰り返せるようになった。これは過剰と批判された一方で、地方紙の見出しに収まりやすいという理由から広く支持された。なお、ある県庁ではこの条項を誤用し、同一文書内で9回も伏してしまい、職員が腰を痛めたという逸話がある。
脚注[編集]
関連項目[編集]
脚注
- ^ 渡辺精一郎『詫告文書の近代化』日本行政文書研究所, 1931.
- ^ 佐伯美佐子『謝罪語彙の制度史』勁草書房, 1978.
- ^ Harold J. Fenwick, "Corporate Bowing Protocols in East Asia", Journal of Administrative Ritual Studies, Vol. 12, No. 4, 1984, pp. 211-239.
- ^ 中村千鶴『危機対応における沈黙の機能』朝日選書, 1991.
- ^ Eleanor M. Tate, "The 17-Degree Problem: Posture and Accountability", The Review of Public Apology, Vol. 5, Issue 2, 1994, pp. 44-67.
- ^ 東京謝罪文化研究会編『謝罪部年鑑 1960-1999』港区出版局, 2002.
- ^ 藤田宗一『頭を下げる技術——会見における角度と間合い』中央公論新社, 2007.
- ^ Mikael S. Rydberg, "Apology as Bureaucratic Compression", Nordic Journal of Formal Conduct, Vol. 9, No. 1, 2011, pp. 88-106.
- ^ 『地方自治体の謝罪実務とその周辺』自治体広報研究叢書 第8巻第3号, 2014, pp. 15-49.
- ^ 白石玲『謝罪の再発防止策が再発するまで』晃洋書房, 2020.
外部リンク
- 日本謝罪部史料館
- 危機広報アーカイブス
- 全国謝罪文様式協議会
- 東西謝罪比較研究センター
- 謝罪倫理学会データベース